إعداد: فريق الأخوين للتقنية

آخر تحقق: نونبر 2026

Chikaya.ma هي البوابة الوطنية للشكايات. من دارك تقدر تقدم شكاية على إدارة عمومية وتتبعها حتى تتحل، بلا ما تمشي وتجي وتدوّر على المسؤول. الموقع الرسمي: chikaya.ma.

المنصة كتغطي 38 قطاع حكومي، و116 مؤسسة عمومية ومقاولة، وحتى 1590 جماعة ترابية، حسب المعطيات الرسمية للبوابة. يعني تقريباً معظم المرافق والخدمات العمومية فالمغرب موصولة بها.

الأساس القانوني ديال البوابة

البوابة عندها أساس قانوني واضح: المرسوم رقم 2.17.265 الصادر في 23 يونيو 2017، اللي كيحدد كيفيات تلقي ملاحظات المرتفقين واقتراحاتهم وشكاياتهم وتتبعها ومعالجتها، ودخل حيز التنفيذ في فاتح يناير 2018. هاد المرسوم هو اللي كيحدد شروط قبول الشكاية والآجال اللي خاص الإدارة تجاوب فيها.

حتى إلا قدّمتي شكاية عبر الحضور الشخصي للوزارة، ولا عبر البريد ولا الهاتف ولا الفاكس، الإدارة ملزمة تدخّلها وجوباً فالبوابة الوطنية للشكايات. كل شكاية كتمشي لنفس النظام، وكتبقى موثقة وقابلة للتتبع.

شنو كتقدر تدير فـ Chikaya؟

المنصة فيها أربع خدمات أساسية:

  • تقديم شكاية: ملي تكون عندك مشكل حقيقي مع إدارة معينة.
  • تتبع شكاية: باش تشوف فأي مرحلة وصل الملف ديالك.
  • تقديم ملاحظة: إلا بغيتي تنبّه على شي خلل بلا ما تكون شكاية رسمية.
  • تقديم اقتراح: إلا عندك فكرة باش تتحسّن خدمة معينة.

أمثلة على الشكايات اللي كتقدّم

الشكايات اللي كيقدّمها المواطنين كتختلف، ولكن أغلبها كتدور حول:

  • مشاكل إدارية: ملف واقف ولا إجراء معطّل.
  • تأخر فالخدمات: عدم احترام الآجال.
  • سوء المعاملة: من طرف موظف ولا مصلحة.
  • قضايا محلية: متعلقة بإدارة الشأن العام المحلي (الجماعات الترابية).

هادي أمثلة من النوع اللي كيتقدم بزاف:

  • فاتورة ماء ولا كهرباء فيها خطأ وما بغاوش يصححوها.
  • ملف تعويض عند CNSS واقف شهور بلا جواب.
  • شهادة إدارية طلبتيها وما تسلماتش فالأجل.
  • خدمة فالجماعة كتطلب منك وثائق ما كايناش فالقانون.

أي مشكل من هاد النوع، إلا كان مرتبط بإدارة عمومية، تقدر تقدم عليه شكاية.

شروط قبول الشكاية: شنو خاصك تعرف قبل ما تقدم

ماشي كل شكاية كتتقبل للمعالجة. المرسوم 2.17.265 حدد شروط واضحة، والبوابة نفسها كتذكرها فصفحتها الرسمية:

الشكاية خاصها تقدم وفق النموذج المعتمد فالمنصة، وتكون واضحة، ومرفقة بالوثائق والحجج اللي كتدعمها. إلا كان المشكل غامض ولا بلا أي وثيقة، الإدارة غادي توجه ليك رد معلل في أجل 15 يوم من تاريخ التوصل بالشكاية، كتوضح فيه شنو ناقص.

وكاين حالات ما كتتعالجش فيها الشكاية أصلاً:

  • موضوع معروض على القضاء.
  • صدر فيه مقرر قضائي مكتسب لقوة الشيء المقضي به.
  • الموضوع ما كيدخلش فاختصاص الإدارة المعنية.
  • الشكاية كيدية ولا كتضمن سب ولا قذف.

فهاد الحالات، الرد كيكون بالرفض مع التعليل.

وكاينة جهة وحدة مستثناة من التقديم عبر البوابة: إدارة الدفاع الوطني، اللي كتتلقى الشكايات بالبريد العادي ولا المضمون، مع إشعار بالتوصل في أجل لا يتعدى عشرة أيام من أيام العمل. أما الجماعات الترابية، فهي مدمجة فالبوابة منذ 2020، وتقدر تشتكي عليها مباشرة من chikaya.ma.

كيفاش تستعمل منصة Chikaya خطوة بخطوة

العملية كتمشي هكا:

  1. دخل للبوابة: عبر الموقع الرسمي chikaya.ma، واختار القسم الخاص بتقديم الشكايات ولا الملاحظات ولا الاقتراحات. إلا كانت أول مرة، غادي تحتاج تخلق حساب شخصي بمعلوماتك: الاسم الكامل والبريد الإلكتروني، وبعض المعلومات الشخصية الأخرى. هاد الحساب هو اللي غادي تتبع منو شكاياتك من بعد.
  2. اختار الجهة المعنية: الوزارة، المؤسسة، ولا الجماعة الترابية اللي كتهم الشكاية ديالك. هاد الخطوة مهمة بزاف، حيت الشكاية كتحال مباشرة للإدارة اللي اخترتيها، وإلا غلطتي فالجهة غادي تضيع الوقت.
  3. عمّر مضمون الشكاية: اكتب المشكل ديالك بوضوح ودخّل المعلومات الضرورية، التاريخ، المكان، رقم الملف إلا كان عندك، وشنو بالضبط اللي كتطلبو. كل ما كانت الوقائع دقيقة، كل ما كان الرد أسرع وأدق.
  4. أرفق الوثائق: إلا كانت عندك حاجة تدعّم بيها الشكاية، نسخة من الطلب الأصلي، وصل، فاتورة، مراسلة سابقة، ولا أي وثيقة كتبين المشكل.
  5. أرسل الطلب: وغادي توصلك رقم تتبع خاص بالشكاية ديالك. احتفظ بهاد الرقم، راه هو المفتاح ديالك باش تتبع الملف.
  6. تتبع الملف: تقدر تتبع سير معالجة الشكاية عبر هاد الرقم، وكتقدر حتى تعبّر على مستوى الرضا ديالك على الطريقة اللي تعالجات بيها.

المنصة خدامة 24 ساعة على 24، تقدر تقدم شكايتك فأي وقت ومن أي مكان.

الآجال القانونية: شحال خاص الإدارة تجاوب؟

الإدارة ما عندهاش أجل مفتوح باش تجاوبك. المرسوم 2.17.265 حدد أجل أقصاه 60 يوم من تاريخ التوصل بالشكاية، باش تعالجها وترد عليها بأي وسيلة متاحة. يعني من نهار ما توصلت الإدارة بالشكاية، عندها شهرين كحد أقصى.

إلا كانت الشكاية ما مستوفيةش الشروط، النموذج غير محترم، ولا المشكل غير واضح، ولا ما مرفقةش بالوثائق، الإدارة خاصها توجه ليك رد معلل في أجل 15 يوم، كتوضح فيه شنو خاصك تكمل.

فالواقع، الآجال أقصر من الحد القانوني. حسب تصريح الوزيرة المنتدبة المكلفة بالانتقال الرقمي وإصلاح الإدارة في مارس 2025، متوسط أجل الرد على الشكايات وصل لـ 19 يوم في سنة 2024، مقابل 25 يوم في سنة 2023، وفـ 2024 توصلات البوابة بـ 176 ألف شكاية. يعني النظام تحسن مقارنة مع 2023، ولكن الأجل القانوني ديال 60 يوم كيبقى هو الضمانة ديالك إلا تعطل الرد.

كيفاش تتبع شكاية موجودة

إلا ديجا قدّمتي شكاية وبغيتي تشوف واش تعالجات:

  1. دخل لـ chikaya.ma واختار “تتبع شكاية”.
  2. دخّل رقم التتبع ديال الشكاية.
  3. دخّل البريد الإلكتروني ولا الهاتف اللي استعملتي ملي قدّمتي الشكاية.

وغادي تشوف الحالة الحالية ديال الملف ديالك.

إلا كان عندك حساب فالمنصة، تقدر تدخل لقسم “شكاياتي” وتشوف كل الشكايات اللي قدمتيها والحالة ديال كل واحدة، بلا ما تعاود تدخل الرقم كل مرة. وكاين حتى تطبيق محمول ديال Chikaya كيخليك تقدم وتتبع من التيليفون.

شنو تدير إلا ما جاكش الرد بعد 60 يوم

إلا فات الأجل القانوني ديال 60 يوم وما جاك حتى رد، عندك الحق تتحرك:

  • عبّر على عدم الرضا ديالك على المنصة: التقييم ديالك كيتسجل وكيتحسب فتقارير الإدارة.
  • قدم شكاية جديدة بنفس الموضوع: مع ذكر رقم تتبع الشكاية الأولى والتاريخ ديالها، ووضح فيها أن الأجل القانوني فات بلا رد.
  • تواصل مع الإدارة المعنية مباشرة: بالهاتف ولا بالحضور، وسول على الملف برقم التتبع ديالك.
  • اتصل بـ “ألو إدارتي”: مركز الاتصال والتوجيه الإداري على الرقم 37 37، اللي كيقدم التوجيه فالمساطر الإدارية.

هاد الخطوات ما كتعنيش أن الشكاية الأولى ضاعت. كل شكاية كتبقى مسجلة فالنظام، والتأخر فالرد كيتسجل هو الآخر.

الشكاية من الخارج ومن الهاتف

المنصة ما كتخصش غير المقيمين فالمغرب. مغاربة العالم يقدرو حتى هوما يقدمو شكاياتهم عبر chikaya.ma ويتبعو مآلها رقمياً، وهاد شي كيأكدو حتى مؤسسة الحسن الثاني للمغاربة المقيمين بالخارج اللي كتدرج البوابة ضمن الخدمات الرقمية الموجهة للجالية.

ومن الهاتف، عندك جوج طرق: الموقع نفسه متجاوب مع الهاتف، والتطبيق المحمول ديال Chikaya كيخليك تقدم وتتبع من أي مكان. وحتى إلا ما عندكش أنترنت، تقدر تقدم الشكاية بالحضور الشخصي ولا بالبريد ولا بالهاتف للإدارة، وهي ملزمة تدخلها فالبوابة.

نصيحة باش الشكاية ديالك تتعالج

قبل ما تقدم، جمع الوثائق اللي كتدعم الشكاية، وكتب المشكل بالتفصيل: التاريخ، الإدارة المعنية، شنو وقع بالضبط، وشنو كتطلب بالضبط، تصحيح خطأ، تسليم وثيقة، ولا تعويض. اكتب الشكاية بلغة محترمة وواضحة، بلا سب ولا اتهامات بلا دليل، حيت الشكاية اللي فيها سب ولا قذف ما كتتعالجش. واحتفظ برقم التتبع فبلاصة آمنة باش تقدر ترجع ليه.

الخطوة الجاية: دخل لـ chikaya.ma، خلق حسابك، وقدم الشكاية بالوثائق ديالك.

الأسئلة الأكثر طرحاً حول Chikaya

واش نقدر نتبع الشكاية ديالي؟

أيوه. ملي تقدّم شكاية كيوصلك رقم تتبع، وبهاد الرقم + البريد ولا الهاتف، كتقدر تشوف فأي مرحلة وصلت.

واش الخدمة مجانية؟

أيوه، تقديم وتتبع الشكايات عبر Chikaya.ma مجاني تماماً.

شنو الفرق بين الشكاية والملاحظة والاقتراح؟

الشكاية كتكون على مشكل حقيقي كتطلب حل. الملاحظة كتنبّه على خلل. الاقتراح كيقترح تحسين. المنصة فيها الثلاثة.

واش إلا قدّمت الشكاية فالإدارة مباشرة كتدخل للمنصة؟

أيوه. حتى الشكايات اللي كتقدّم عبر الحضور الشخصي ولا البريد ولا الهاتف، الإدارة ملزمة تدخّلها وجوباً فالبوابة الوطنية.

شنو ندير إلا ما تعالجاتش الشكاية ديالي؟

تقدر تعبّر على مستوى عدم الرضا ديالك عبر المنصة. وفبعض الحالات تقدر تقدّم شكاية جديدة بمعلومات إضافية.

شحال خاص الإدارة تجاوبني؟

الأجل القانوني الأقصى هو 60 يوم من تاريخ التوصل بالشكاية، حسب المادة 8 من المرسوم 2.17.265. ومتوسط الرد الفعلي كان 19 يوم في سنة 2024.

واش نقدر نشتكي على الجماعة الترابية؟

أيوه، عادي. الجماعات الترابية مدمجة فالبوابة منذ 2020، وتقدر تقدم الشكاية عليها مباشرة من chikaya.ma بحال أي إدارة أخرى.

واش نقدر نشتكي على إدارة الدفاع الوطني؟

لا، ماشي عبر البوابة. إدارة الدفاع الوطني كتتلقى الشكايات بالبريد العادي ولا المضمون، مع إشعار بالتوصل في أجل لا يتعدى عشرة أيام من أيام العمل.

فريق الأخوين للتقنية

إخلاء المسؤولية: هاد المقال تعليمي، والمعلومات مأخوذة من المصادر الرسمية المذكورة. المساطر والآجال كتتبدل، فقبل ما تقدم أي شكاية تأكد من الموقع الرسمي للمنصة. هاد المقال ماشي بديل عن الاستشارة المتخصصة.